Как отслеживать удовлетворенность клиентов: измерения индексов NPS, CSI, CSAT
Современный бизнес стремится к установлению прочных и долгосрочных отношений с клиентами, прилагая максимум усилий к сохранению постоянных покупателей, которые верны бренду и предприятию. Компания, имеющая уверенный процент лояльных клиентов, имеет большую выгоду по сравнению с ориентированием на новых клиентов, которые приобретают товары или услуги нестабильно. Чем больше ваши покупатели остаются с вами, тем больше вероятности, что они будут рекомендовать ваши услуги своим знакомым.
Также стоит учитывать, что когда у компании стабильный процент лояльных клиентов, чтобы привлекать новых клиентов не нужно тратить много ресурсов.
Уровень удовлетворенности клиентов - это характеристика, показывающая насколько потребители предпочитают вашу компанию и продукцию. Это показатель важен в бизнесе, так как является мощным способом увеличения прибыли. Несмотря на то, что количество лояльных клиентов составляет около 15%, именно они приносят до 90% дохода компании.
Для эффективного управления лояльностью и удовлетворенностью клиентов, нужно уметь измерять и оценивать показатели. Как и в медицине, исследования, опросы и интерпретация данных также важны в бизнесе. Например, вычисление индекса лояльности (NPS), который используется наравне с другими показателями. В то же время, NPS не дает детальной информации, и его дополняют другими показателями, - особенно важна оценка удовлетворенности клиентов по методам CSI и CSAT.
В данной статье мы расскажем о разнице между показателями NPS, CSI и CSAT, а также о том, как их правильно рассчитывать и интерпретировать.
Индекс лояльности клиентов NPS — что это и как рассчитывается
Лояльность клиентов является важной составляющей бизнеса. Это положительное отношение клиентов к компании, ее продукции и услугам. Лояльный клиент приносит стабильную прибыль и может стать бесплатным маркетологом, рекомендуя компанию своим знакомым. Тем не менее, лояльность имеет не только рациональную, но и эмоциональную составляющую.
Чтобы измерить лояльность, был разработан индекс потребительской лояльности NPS. Он показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов — тех, кто готов рекомендовать ее товары и услуги своим знакомым. Опрос проводится среди состоявшихся клиентов и сводится к одному вопросу: «Насколько вы высоко оцениваете вероятность рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?». Ответ оценивается по 10-балльной шкале. Те, кто поставил 9-10 баллов, считаются сторонниками, 7-8 — нейтральными потребителями, а 1-6 — критиками.
Результаты обработки опроса позволяют вычислить индекс лояльности клиентов. Для этого из числа сторонников вычитают количество критиков. Индекс NPS может быть как положительным, так и отрицательным, но на практике он колеблется в пределах от -70% до 70%. Для оценки удовлетворительности результатов необходимо учитывать особенности каждой компании и проводить сравнение с предыдущими и конкурентными показателями.
Некоторые критикуют индекс лояльности за недостаточную информативность, однако он используется многими крупными компаниями. Существует возможность дополнительной оценки через индексы удовлетворенности клиентов CSI и CSAT, которые позволяют получить более полную картину.
Как определить уровень удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)
Удовлетворенность клиентов является основой их лояльности. Этот показатель показывает, насколько клиент удовлетворен качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими аспектами работы с компанией. Удовлетворенные клиенты склонны стать лояльными к компании, в то время как неудовлетворенные клиенты могут уйти.
CSAT - метрика, позволяющая оценить конкретные характеристики работы компании. С помощью этой метрики можно узнать, насколько клиент доволен качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством использования сайта, работой отдельных подразделений и даже сотрудников.
Сам процесс расчета индекса CSAT не регулируется четкой методологией. Оценка может быть произведена с помощью 10-балльной, 5-балльной или 3-балльной шкалы, а также предложением клиентам выбрать из двух вариантов ответа ("да / нет", "нравится / не нравится"). Вопросы могут быть сформулированы разными способами, например, как готовые утверждения, с которыми клиент должен согласиться или не согласиться. Другой вариант - предложить клиенту оценить качество характеристик (уровень сервиса, профессионализм сотрудников, скорость реагирования на обращения) по 5-балльной шкале (5 - "превосходно", 4 - "хорошо", 3 - "нормально", 2 - "плохо", 1 - "ужасно"). Также можно задавать вопросы с готовыми вариантами ответа, из которых следует выбрать подходящий. Опрос может проводиться по телефону, на сайте, через электронную почту или SMS, а также с помощью бумажной анкеты. Обычно наибольший процент ответов получается при телефонном опросе.
Преимущество индекса CSAT заключается в полноте информации. Благодаря этой методике можно получить мнение клиентов по любым параметрам и сравнить данные с предыдущими периодами. Это позволяет отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, что позволяет своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.
CSI-это методика расчета уровня удовлетворенности клиентов по отдельным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи подробного и развернутого опроса, который позволяет получить информацию не только о характеристике в общем, но и об отдельных ее направлениях. Например, если речь идет о качестве пищевых продуктов, то это может быть их вкус, состав, соответствие сроку годности, целостность и удобство упаковки и др. Также можно оценить важность каждого из этих параметров для клиентов, их влияние на удовлетворенность. Шкала оценки обычно состоит из 10 баллов.
Индекс CSI также полезен тем, что позволяет получить информацию о финансовой стороне деятельности компании. Увеличение этого показателя даже на 1% может привести к увеличению прибыли.
Метрики NPS, CSI и CSAT являются важными инструментами для реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает процент клиентов, готовых рекомендовать товары и услуги компании. Для получения более детальной информации используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и по отдельным аспектам ее деятельности - CSI и CSAT.
Фото: freepik.com