Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Одним из ключевых элементов успеха бизнеса является своевременное обработка звонков и их качественное оформление. В случае, если клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к конкурентам. Чтобы не потерять своих потенциальных покупателей, необходимо обеспечить надлежащую доступность. Улучшить реакцию на запросы клиентов, даже в случае одновременного поступления многих вызовов, поможет автоматическое распределение входящих звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Для эффективной маршрутизации входящих звонков бизнесу необходимо иметь многоканальный номер, который позволит обрабатывать большое количество обращений клиентов. В настоящее время процесс маршрутизации обращений можно реализовать с помощью виртуальной (IP-телефонии) или офисной АТС. Кроме того, развитие современных технологий позволяет использовать роботизированные платформы без подключения АТС.

  Одним из способов настройки маршрутизации является статическая маршрутизация, которая не учитывает дополнительные параметры и переадресует звонки на любую свободную линию. Но, более эффективным вариантом является динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывать регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса и другие факторы.

  Для обработки большого количества звонков, можно использовать голосовое меню IVR (Interactive Voice Response). IVR-меню — это система голосовых сообщений, которую клиент может использовать для маршрутизации звонков в нужный отдел или к соответствующему специалисту. Голосовое меню выполняет такие задачи как определение цели звонка, перенаправление на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

  Помимо голосового меню, эффективной опцией для динамической маршрутизации является IP-телефония. Данная технология позволяет использовать гибкую систему настроек для эффективного распределения входящих звонков.

  В настоящее время на рынке телекоммуникационных услуг существуют более совершенные технологии, которые позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции, созданные для максимально комфортного управления бизнес-процессами. Роботизированные платформы, оснащенные системами искусственного интеллекта, учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации.

  Эффективное обслуживание клиентов, расширение клиентской базы и рост продаж зависят от эффективного организации приема и распределения входящих звонков. Для достижения этих целей рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

  ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

  Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

  Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

  Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

  ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

  Фото: freepik.com